Livro de Reclamações: как пожаловаться в Португалии и что это даёт

Сначала попробуйте договориться — и скажите, что попросите книгу

Книга жалоб — не первый шаг, а второй. Закон её к этому не обязывает, но Direção-Geral do Consumidor (DGC — управление по делам потребителей, оно ведёт книгу жалоб) прямо советует сначала попробовать решить дело миром: объяснить проблему на кассе, на ресепшене, в отделении.

Если не слышат — попросите старшего и скажите вслух, что просите livro de reclamações. Половина рассказов в чатах заканчивается именно здесь: до записи в книге дело не доходит, потому что после этой фразы вопрос вдруг решается. Это не хитрость: сотрудник знает, что жалоба уходит не начальнику, а в надзорный орган, и что за отказ дать книгу штрафуют заведение, а разбираться будут с ним.

Говорите спокойно и коротко: что случилось, чего вы просите. Скандал на этом шаге чаще мешает, чем помогает: вам нужно решение, а не победа в споре.

«Мне португалка в очереди однажды настоятельно советовала просить книгу жалоб и все фиксировать. Во-первых, можно добиться, что прием будет бесплатным (да они выставят счет, но потом если поругаться, уберут).»

beremennost_portugal04.02.2026

«Моей матери обновили контракт на планшете и в бумажном виде не дали. Она 200 раз их спрашивала, это точно такой контракт, как до этого. Ей говорили: да. И когда она после этого обновления получила платёжку с этой фигнёй, пошла сразу скандалить. Она ходила туда три раза вроде. И ей говорили: ну там 5 евро, ничего, заплатишь. А она сказала: для меня 5 евро — деньги. Если для вас нет, то платите за меня. Она ещё просила жалобную книгу, а когда не хотели давать это в последний раз, она сказала: зовите главного.»

Перевод с украинского, по ссылке — оригинал

chatlisboa27.03.2024

Что такое книга жалоб и у кого она обязана быть

Livro de Reclamações (книга жалоб) — государственный инструмент, а не внутренняя тетрадь заведения. Он работает по декрету-закону Decreto-Lei n.º 156/2005 в редакции Decreto-Lei n.º 74/2017, которая и завела электронную книгу. Форматов три: бумажная книга в красной обложке в самом заведении, электронная книга на livroreclamacoes.pt и приложение для телефона.

Бумажная книга обязана быть у того, у кого сходятся сразу два условия: есть постоянное помещение, где он и работает, и есть приём людей — торговый зал, стойка, регистратура. Поэтому книга есть в магазине, кафе, аптеке, спортзале, парикмахерской, автошколе, клинике, банке, у управляющей компании и в гостинице. Электронная книга обязана быть у всех, у кого есть бумажная, и вдобавок у любого, кто продаёт через сайт, — даже если помещения с приёмом людей у него нет вовсе.

На стене должна висеть табличка: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» («в этом заведении есть книга жалоб»), а рядом — название и полный адрес органа, который эту жалобу разбирает. Это удобно: по табличке видно, кому именно уйдёт ваша запись, ещё до того, как вы её сделали.

Насколько это ходовая вещь, видно по счётчику самого портала: на 28 августа 2026 года там зарегистрировано 457 804 продавца и поставщика услуг, подано 1 644 013 жалоб, а разбирают их 35 надзорных органов.

«Несложно – приходит мужик, и примерно за 100 с чем-то евро расклеивает необходимые таблички, вешает огнетушитель, кладёт аптечку. Дел на час. Ну ещё надо заказать Livro reclamacoes и зарегистрироваться на сайте электронной книги жалоб. Никто это все никогда не проверял за пять лет работы. Огнетушители своевременно меняем, сами.»

reciboverde27.10.2025

Электронная книга сильнее бумажной: по ней обязаны ответить вам

Это главное, что стоит знать, и в разговорах это почти не звучит. По электронной жалобе отвечать обязаны все и в любой области: компания должна прислать вам письмо в течение 15 рабочих дней и рассказать, что она сделала, — иначе штраф. Копия ответа уходит надзорному органу.

По бумажной книге такой обязанности у большинства нет. Отвечать самому человеку обязаны только поставщики существенных публичных услуг: электронная связь и почта, свет и газ, вода и вывоз мусора, общественный транспорт. Кафе, магазин, спортзал или салон могут не ответить вам вообще ничего — они обязаны только переслать вашу запись регулятору. Поэтому, если выбор есть, жалуйтесь через livroreclamacoes.pt.

Как это устроено: регистрация не нужна, хватает рабочего адреса электронной почты — на него и придёт ответ. Жалоба уходит одновременно двоим: самой компании и её надзорному органу. Всё бесплатно. Портал говорит на португальском и английском; в бумажной книге пишите на том языке, на каком можете, но по-португальски дойдёт быстрее и без недоразумений.

У электронной жалобы та же сила, что у бумажной: это одна и та же книга, просто в другом виде.

«У меня такая же история была [ссылка] После обращения сюда Водафон извинился и убрал лишние счета»

chatlisboa12.12.2025

Если книгу не дают

Отказ выдать книгу — сам по себе нарушение, и штрафы по этому декрету-закону идут от 150 до 15 000 евро в зависимости от нарушения и от того, человек это или компания; наказывается даже небрежность. Книга при этом не должна покидать заведение — её не «принесут завтра» и не отправят вам домой: писать в неё приходят на место.

Порядок действий простой. Попросите старшего смены и повторите просьбу при нём. Если и он отказывает — звоните в полицию: PSP в городе, GNR (Guarda Nacional Republicana — республиканская гвардия) за городом. Наряд приезжает и составляет протокол об отказе, и дальше это уже дело надзорного органа, а не ваше.

Параллельно жалобу можно подать электронно, прямо с телефона, и написать в ней, что книгу отказались дать: тогда у регулятора будет и ваша жалоба, и отдельное нарушение. Если компании на портале нет — а обязана быть, — жалоба идёт прямо надзорному органу, и в ней стоит указать, что фирма на портале не зарегистрирована.

Отдельно: если человек не может написать сам — из-за инвалидности или потому что не умеет писать, — заведение обязано заполнить лист под его диктовку.

«Вам надо в отделение аимы сходить поскандалить. Желательно, чтобы они заметили ваше положение🤰 Был случай в чате, около года внж не выдавали после биометрии, там уже книгу жалоб требовали и полицию грозились вызвать, что отказываются жалобу принимать.»

beremennost_portugal27.10.2025

«сказал,что сходил ногами в irn Vila real, и должны тут принять, надо требовать максимально настойчиво, говорить про комплэйн и книгу жалоб.»

ru_Portugal_pt10.07.2024

Как заполняют бумажную книгу: три листа

В книге 25 листов, и каждый лист — это три экземпляра под копирку. Красный оригинал заведение обязано отправить надзорному органу в течение 15 рабочих дней — почтой или сканом по электронной почте. Синий дубликат отдают вам, и его надо забрать сразу: это ваше единственное доказательство, что жалоба вообще была. Жёлтый третий лист остаётся в книге, вырывать его нельзя.

Сама книга обходится заведению в 23,94 евро (цена с 1 апреля 2026 года, её пересматривают раз в год), а заполненные книги оно хранит три года. Это к тому, что цена вопроса для заведения — не деньги, а внимание проверяющих.

Пока пишете, не торопитесь: перепишите с чека номер и дату, укажите время, назовите сотрудника, если знаете имя. Синий лист сфотографируйте телефоном сразу, не отходя от стойки.

«Хотите ещё маразма про рандом: пришла карта на ребенка, в ящик не кинули, положили уведомление. Пошла мама на почту забирать, с переведенныи СОР, паспортом ребёнка и своим. ей ее не отдали. Потому что на конверте нет ОТЧЕСТВА у ребёнка, в в свидетельстве и паспорте есть. Значит это не она. Позвали начальника, тот подтвердил не отдадим. Сходили еще раз на следубщий день- не отдали. Написали жалобу в Livro de reclamações Было это 3 дня назад. Тут мы начали думать как в консульстве взять документ про отчество. Но, помятуя что надо пробовать. сегодня пришли, без проблем карту отдали.»

ru_Portugal_pt12.11.2024

Что писать в жалобе

Жалоба — это факты и просьба, а не эмоции. Порядок, который работает: что за услуга или товар и когда куплены; что случилось, по датам; что вы уже сделали (звонили, писали, приходили) и что вам ответили; чего вы просите — вернуть деньги, поменять товар, назначить приём, расторгнуть договор без штрафа.

Закон требует от жалобы двух вещей: правдивости и вежливости. Это не формальность — на оскорблениях и выдумках разбор заканчивается, а виноватым оказываетесь вы. Ссылка на норму закона помогает, если вы её действительно нашли; выдуманная ссылка не помогает никогда.

В электронной книге к жалобе прикладывают файлы — чеки, переписку, фотографии, скриншоты. Один случай — одна жалоба: три разные истории в одном тексте разбирать никто не станет. И храните всё, что отправили: если ответа нет или он отписка, следующая жалоба пишется на основе первой.

«У меня две похожие истории с NOS, одна с расторжением, вторая сейчас в процессе с низким качеством связи (пропадает интернет на минуту, иногда на часы). Первая достаточно успешно решилась через livro de reclamações, вторую сразу решаю так же, без попыток ходить ногами к ним даже. Собираю улики в папочку и пишу раз в две недели претензию, если на прошлую не ответили, или ответили неудовлетворительно.»

chatlisboa11.07.2026

«Напишите в единую португальскую книгу жалоб с указанием отделения и имени менеджера, который отказался принять документы, и вас пригласят открывать счёт. Ссылки на постановления тоже там укажите, мол, так и так, закон есть, но не выполняется.»

banksdeportugal13.02.2026

Куда уходит жалоба: кто разбирает по областям

Жалоба идёт не «в никуда»: у каждой области свой надзорный орган, и на портале он подставляется сам, когда вы выбираете компанию. Вот кто за что отвечает.

Магазины, кафе и рестораны, парикмахерские и салоны красоты, спортзалы, химчистки, ремонт вещей, автосалоны и автосервисы, гостиницы и краткосрочная аренда жилья (alojamento local), парковки, похоронные бюро, центры подготовки к экзаменам — ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica — управление продовольственной и экономической безопасности). ASAE же разбирает всё, у чего своего регулятора нет.

Здоровье — государственное и частное, стационары и передвижные кабинеты — ERS (Entidade Reguladora da Saúde — регулятор здравоохранения); банки, платёжные учреждения и кредитные посредники — Banco de Portugal (Банк Португалии); страховые и страховые посредники — ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões — надзор за страхованием); телефон, интернет, телевидение и почта — ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações — управление связи); свет и газ, включая зарядки для электромобилей, — ERSE (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos — регулятор энергетики); вода, канализация и вывоз мусора — ERSAR (Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos — регулятор воды и отходов).

Транспорт и всё вокруг машин — AMT (Autoridade da Mobilidade e dos Transportes — управление мобильности и транспорта): автобусы, поезда, метро, такси и Uber с Bolt, прокат машин, автошколы, центры техосмотра, платные дороги, прокат самокатов и велосипедов. Самолёты, аэропорты и наземное обслуживание — ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil — управление гражданской авиации). Риелторы, застройщики, оценщики и управляющие кондоминиумом — IMPIC (Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção — институт рынков недвижимости и строительства). Турагентства — Turismo de Portugal, школы и вузы — IGEC (Inspeção-Geral da Educação e Ciência — инспекция образования), аптеки и лекарства — INFARMED, частные нотариальные конторы — институт регистрации и нотариата (Instituto dos Registos e do Notariado), частная охрана — PSP.

Про здоровье стоит знать ещё одну вещь: у ERS кроме разбора жалоб есть бесплатная медиация — примирение сторон, и в неё можно пойти, даже если жалобу вы не подавали. Контора у ERS не в Лиссабоне, а в Порту, на Rua de São João de Brito, 621: бумажные письма едут туда.

«Да, только ногами ходить и бодать. Если попадётся нормальный спец, то получите помощь. Помогло поругаться несколько раз и удача. Можно написать жалобу в Анаком.»

chatporto14.11.2025

Что жалоба даёт

Чаще всего она даёт то, чего не удавалось добиться разговорами: движение. В разговорах это выглядит одинаково — человек писал, звонил и приходил месяцами, написал в книгу, и через несколько дней ему звонят сами. Так находилось место в поликлинике, выдавался номер utente (номер пациента в государственной медицине), возвращались деньги, отменялись лишние счета за связь, открывался минимальный банковский счёт, отдавалась посылка на почте.

Работает это по двум причинам. Первая: у жалобы есть срок и адресат, а у письма в поддержку — нет. Вторая: жалобы считают. Регулятор видит, сколько их пришло на конкретную компанию и по какому поводу, из них складывается статистика и поводы для проверки. Одна ваша жалоба редко меняет правила, но она попадает в счёт — и по этому счёту потом приходят проверяющие.

Ещё одна польза, о которой забывают: письменный след. После жалобы у вас на руках оказывается ответ компании — с датой и формулировкой. Если дальше придётся идти в арбитраж или суд, именно этот ответ будет главным документом.

«внж. В жалобную книгу написал со ссылкой на закон, который обязывет открывать минимальные счета. И вот через неделю перезвонили и пригласили на открытие»

banksdeportugal13.10.2025

«В книгу жалоб. Пишите в удобной Вам форме. Там потом отдел обработки жалоб с вами связывается и извиняется. У меня обычно с мео такие истории.»

chatlisboa08.02.2024

Чего жалоба не даёт

Она не возвращает деньги. Надзорный орган не судья: он не присуждает вам компенсацию, не отменяет договор и не заставляет продавца поменять товар. Он смотрит, нарушила ли компания правила, и наказывает её саму — штрафом, проверкой, делом о правонарушении. Ваши деньги в этой схеме не участвуют.

Она не отменяет решение, которое компания имеет право принимать. Самый частый пример — банки: люди пишут в книгу жалоб и в Банк Португалии после отказа открыть счёт и получают вежливый ответ «мы не обязаны открывать счёт каждому». Там, где закон обязывает (минимальный банковский счёт для тех, у кого нет другого), жалоба часто срабатывает; там, где это добрая воля банка, — почти никогда.

Она не действует на тех, кого в Португалии нет. Иностранный сервис без представительства в стране в книге жалоб не зарегистрирован, и жаловаться на него нужно его собственному надзорному органу — по стране лицензии.

И не путайте с ней Portal da Queixa: это частный сайт с отзывами, компании там иногда отвечают, но силы закона у него нет и никакого срока по нему не идёт. Пользоваться им можно как рычагом огласки, а официальная жалоба — только через livroreclamacoes.pt или напрямую регулятору.

«Мне Активо после обращения в книгу жалоб прислал шаблонный ответ, что нет обязанности открывать, не хотим и все тут =)»

banksdeportugal12.06.2026

«У меня вот тут видны попытки открытия счета, все банки могут это видеть. Например, при обращении в активо iban присваивается и тут же закрывается при отказе. Другие банки это видят... [ссылка] В книгу жалоб и в цб писать бесполезно по опыту, только если упирать на минимальный счет. Но минимальный тоже имеют право не открывать, если есть подозрение на что-то (а пояснять на что не обязаны).»

banksdeportugal02.04.2025

Если нужны деньги: арбитражный центр, мировой суд, суд

Для денег есть отдельная дорога — центры внесудебного разрешения потребительских споров. Их десять по стране: CACCL в Лиссабоне, CICAP в Порту, CIMAAL на Алгарве, CACRC в Коимбре, CIAB на севере, TRIAVE, центры на Мадейре и Азорах, а также CNIACC — национальный центр, который берёт дела оттуда, где своего центра нет. Там сначала мирят стороны, а если не вышло — дело разбирает арбитр, и его решение обязательно для обеих сторон. Для потребителя это бесплатно или почти бесплатно, и это быстрее суда.

Отдельное правило для существенных публичных услуг — свет, газ, вода, связь, вывоз мусора, общественный транспорт: если вы выбрали арбитраж, компания обязана в нём участвовать, спрашивать её согласия не нужно. В остальных областях бывает и так, что вторая сторона участвовать отказывается.

Следующая ступень — julgado de paz (мировой суд): он берёт гражданские споры до 15 000 евро, идёт быстро и без адвоката, пошлина — 70 евро за дело, половину платит тот, кто подаёт, остальное — проигравшая сторона. Всё, что дороже 15 000 евро, и всё уголовное — обычный суд.

Есть ещё DECO PROteste — не государственный орган, а ассоциация защиты потребителей по платной подписке: там подсказывают, куда писать, и ведут спор за вас. В разговорах её хвалят сдержанно: помогает разобраться и подтолкнуть, но решает всё равно не она.

«Работает. На днях у сотовых операторов отсудили миллионы на компенсации. Но на быстрый результат вряд ли стоит расчитывать. Я бы начал с Livro de Reclamações.»

myptaxes25.09.2025

«Не в курсе насчет экспертизы, но в самом магазине отказались принимать. Написал жалобу, но я так понимаю шансов по закону там мало даже с учетом того что ноут даже не вскрыт»

baraholka_pt24.03.2026

Госорганы — отдельная история: AIMA, Finanças, омбудсмен

Красная книга жалоб — для тех, кто продаёт товар или услугу. На государственную контору она распространяется не всегда: у публичной администрации свои книги и свой порядок. В отделении AIMA (Agência para a Integração, Migrações e Asilo — агентство по интеграции, миграции и убежищу), в налоговой или в Segurança Social (служба социального страхования) книгу просить можно, и в разговорах это иногда сдвигало дело с места, но рассчитывать на неё как на главный рычаг не стоит. Адрес livroamarelo.gov.pt, который ходит по чатам, на 28 августа 2026 года не открывается вовсе — не тратьте на него время.

Что работает с госорганами: письменное обращение в само ведомство через его электронную приёмную (у налоговой это e-balcão, у Segurança Social — e-Clic), а если ответа нет — жалоба омбудсмену. Provedor de Justiça (омбудсмен) разбирает именно действия и бездействие властей, ответ на его запрос для ведомства обязателен. Должность почти год пустовала и летом 2026 года снова занята.

Ждать быстро не приходится: в разговорах жалобы омбудсмену лежат месяцами, а ответ на обращение по продлению вида на жительство пришёл человеку через девять-десять месяцев — уже после того, как документ он получил. Но письменный след работает и здесь: жалоба, поданная и зарегистрированная, заставляет ведомство хотя бы сформулировать позицию.

Так же обстоит и с дорожными штрафами: книга жалоб тут не работает вовсе. На протокол о нарушении отвечают возражением (defesa) в 15 рабочих дней, и подают его не тому, кто протокол выписал, а тому, кто выносит решение: по лёгким нарушениям с парковкой это мэрия, в остальных случаях — ANSR. Адрес получателя стоит в самом уведомлении. Порядок — в инструкции Дорожные штрафы в Португалии.

«Да там кстати не смешно: мой сосед, коренной португалец 60 лет, то работал, то потом сидел на пособии, то снова нашел работу. И ему там сегуранса что-то такое начудила с выплатами, что я чуть экстренно не выучила португальский - так он орал на них. Не учли причину увольнения вроде, что не по собств желанию. В итоге он 2 месяца им звонил и ему каждый раз что-то новое говорили. Решил вопрос только через обращение к проведор де жустисия. Так это выросший здесь чел со знанием местных законов и нюансов и свободным португальским.»

chatlisboa27.08.2026

«Мне кстати на пару жалоб ответили из офиса омбудсмена на эту фигню, что они очень сочувствуют и просят пожаловаться в директорат еще, чтобы они могли отреагировать»

digitalnomadportugal15.10.2025